Khách hàng có thể kiện nhà mạng nếu bị cuộc gọi rác quấy nhiễu ?

Phải có chế tài đủ mạnh với các nhà mạng trong việc ngăn chặn sim rác, cuộc gọi rác, tin nhắn rác, mới chấm dứt sự quấy nhiễu người dùng. Hiện tại, chưa có luật khách hàng có thể kiện nhà mạng nếu liên tục bị quấy rầy bởi…rác viễn thông.

Hồi cuối năm 2019, Cục Viễn thông thuộc Bộ Thông tin và Truyền thông (TT-TT) cho biết trong năm 2020, cơ quan quản lý nhà nước sẽ xử lý triệt để tình trạng sim rác, cuộc gọi rác, tin nhắn rác… Trong đó, sim rác là đầu mối của rác viễn thông.

Nhà mạng bắt đầu mạnh tay

Trước đó, Bộ TT-TT cũng bắt đầu triển khai nhiều biện pháp quét sim rác. Theo báo cáo của Cục Viễn thông, sau khi bộ chỉ đạo các doanh nghiệp viễn thông triển khai quyết liệt, đồng bộ một loạt giải pháp, trong năm 2019 đã giảm được 17 triệu sim rác (so với tháng 10/2018).

Tuy nhiên, đến cuối năm 2019, vẫn còn khoảng 6,8 triệu thuê bao di động đang hoạt động nghi là sim rác (chiếm 5% tổng số thuê bao di động đang hoạt động).

Trong một nỗ lực chấn chỉnh hoạt động viễn thông, Bộ TT-TT đã tiến hành cuộc thanh tra diện rộng đối với việc quản lý thông tin thuê bao di động trả trước từ ngày 1/10 đến 20/11/2019 với sự tham gia của các sở TT-TT địa phương trên cả nước.

Kết quả ghi nhận Việt Nam có gần 130 triệu thuê bao di động của 5 doanh nghiệp viễn thông. Trong đó, dẫn đầu là nhà mạng Viettel với gần 67,5 triệu thuê bao; VinaPhone có gần 32 triệu; MobiFone hơn 26 triệu; Vietnamobile hơn 4,4 triệu và Gtel gần 239.000.

Qua cuộc thanh tra diện rộng trên quy mô cả nước này, cơ quan quản lý nhà nước đã phát hiện những chiêu trò mà các điểm cung cấp dịch vụ viễn thông thực hiện để tiếp tục bán sim rác. Nguyên nhân chính là do các nhà mạng trước đó trong cuộc đua về số lượng thuê bao đã áp dụng mức chiết khấu cao cho các đại lý khi phát triển thuê bao mới.

Phổ biến nhất là tình trạng đại lý tìm cách đăng ký và kích hoạt trước sim để bán dần cho những khách hàng có nhu cầu. Thậm chí, thanh tra đã phát hiện một doanh nghiệp đăng ký sử dụng tới 88.637 thuê bao di động trả trước.

Trước lời than phiền của người dùng di động và thái độ kiên quyết hơn từ phía cơ quan quản lý nhà nước, có vẻ trong năm 2020 này, các nhà mạng viễn thông đã chịu phép hơn. Ba nhà mạng lớn nhất là Viettel, VinaPhone và MobiFone vừa ra thông báo dừng bán bộ hòa mạng (kit) tại các đại lý ủy quyền và dừng quyền đấu nối số thuê bao của các đại lý này kể từ 0 giờ ngày 1/6/2020.

Từ nay, các doanh nghiệp viễn thông sẽ tập trung bán sim, đăng ký thông tin thuê bao tại các điểm cung cấp dịch vụ của chính nhà mạng. Để tạo thuận lợi cho người dùng, các nhà mạng cũng đang đề xuất Bộ TT-TT cho triển khai phương án bán sim, đăng ký thông tin thuê bao trực tuyến. Cục Viễn thông đánh giá biện pháp mới này là hành động thể hiện sự nghiêm túc, quyết liệt xử lý dứt điểm tình trạng sim rác.

5 tiêu chí xác định “cuộc gọi rác”

Bây giờ, cơ quan quản lý nhà nước bắt tay vào “quét” thứ rác viễn thông thứ hai là các cuộc gọi rác. Cục Viễn thông vừa gửi văn bản tới các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông yêu cầu đưa ra những biện pháp mạnh tay chặn cuộc gọi rác.

Cục Viễn thông và các nhà mạng đã thống nhất 5 tiêu chí để xác định “cuộc gọi rác” gồm: tần suất thực hiện cuộc gọi, tỉ lệ cuộc gọi có thời gian liên lạc ngắn, tỉ lệ cuộc gọi có thời gian giữa các cuộc gọi ngắn, tỉ lệ gọi đi cho các thuê bao không có mối quan hệ và đặc điểm hành vi sử dụng.

Các nhà mạng sẽ sử dụng công nghệ phân tích dữ liệu lớn (big data) và thuật toán trí tuệ nhân tạo ở mức độ máy học (machine learning) để nhận diện thuê bao nghi ngờ phát tán cuộc gọi rác. Cục Viễn thông cũng hướng dẫn cách để nhà mạng xử lý các cuộc gọi rác, đồng thời nêu rõ nhà mạng sẽ bị xử phạt theo các quy định nếu không có động thái xử lý cuộc gọi rác.

Nhà mạng viễn thông lớn nhất là Viettel cũng là doanh nghiệp viễn thông đầu tiên triển khai biện pháp xử phạt mạnh tay đối với thuê bao phát tán cuộc gọi rác từ ngày 1/7, đó là cắt liên lạc chiều gọi đi. Trong khi đó, VinaPhone và MobiFone sẽ triển khai trước ngày 1/8. Sáu doanh nghiệp viễn thông còn lại gồm Vietnamobile, Viễn thông Đông Dương, Viễn thông Hà Nội, Hạ tầng CMC, Dịch vụ Bưu chính Viễn thông Sài Gòn, và Viễn thông FPT sẽ triển khai trước ngày 1/10.

Với rác viễn thông, chúng ta rõ ràng không thiếu luật lệ, quy định, cũng như không thiếu công nghệ mà chỉ thiếu quyết tâm. Người tiêu dùng viễn thông cần phải được bảo vệ và phục vụ một cách tốt nhất. Hy vọng năm 2020 sẽ là năm làm trong sạch thị trường viễn thông ở Việt Nam, sau sim rác, cuộc gọi rác sẽ tới tin rác bị quét.

Không ai ngây thơ tới mức tin rằng sẽ có thể sạch bóng rác viễn thông. Tuy nhiên, chúng phải giảm đáng kể và hễ phát hiện là phải xử lý triệt để, không thể tiếp tục để diễn ra tình trạng đánh trống bỏ dùi, năm nào cũng cứ phải lặp lại điệp khúc khách hàng than phiền bị quấy rối bởi rác viễn thông như bấy lâu nay.

Khách hàng kiện nhà mạng nếu bị quấy rối?

Chuyên gia Võ Đỗ Thắng, Giám đốc Trung tâm Đào tạo An ninh mạng Athena, cho biết hiện nay nhiều cuộc gọi rác xuất phát từ những tổng đài tự động. Nhà mạng hoàn toàn có thể chặn được cuộc gọi này, thậm chí truy ra đơn vị, tổ chức nào xây dựng hệ thống để gọi tự động.

Bên cạnh đó, các cuộc gọi rác cũng xuất phát từ đội ngũ bán hàng; từ những chiêu trò cạnh tranh không lành mạnh, giả mạo đối thủ cạnh tranh để gọi phá hoại, chọc tức, làm phiền khách hàng… Trong những trường hợp này, khách hàng cần khai báo, đề nghị nhà mạng chặn những cuộc gọi phá rối này.

Điều đáng nói là tất cả cuộc gọi phát sinh đều tạo doanh thu cho nhà mạng. Vì vậy, để hạn chế việc này, nhà nước cũng cần có những quy định, chế tài cho phép khách hàng kiện nhà mạng và yêu cầu bồi thường nếu nhà mạng để cuộc gọi rác quấy rối. Chỉ có quy định rõ ràng, xử phạt và đền bù thỏa đáng cho khách hàng thì nhà mạng sẽ chủ động chặn các cuộc gọi rác.

Cần cơ sở pháp lý để nhà mạng phối hợp xử lý

Trao đổi với Báo Người Lao Động, đại diện Tổng Công ty Viễn thông MobiFone, cho rằng để bảo đảm cho việc phối hợp chống tin nhắn rác liên mạng giữa các nhà mạng thực hiện hiệu quả và chặt chẽ, nhà nước cần ban hành quy định chống tin nhắn rác cũng như các tiêu chí chung về cuộc gọi rác để nhà mạng có căn cứ pháp lý xử lý các thuê bao vi phạm. Từ đó, sự phối hợp giữa các nhà mạng để chặn cuộc gọi rác liên mạng cũng như trong việc phối hợp giải quyết khiếu nại của khách hàng sẽ hiệu quả và triệt để hơn.

Đồng quan điểm, đại diện Tổng Công ty Viễn thông Viettel cho biết đơn vị đã có báo cáo gửi Bộ TT-TT đề xuất các tiêu chí phát hiện cuộc gọi rác cũng như cách thức, quy trình để ngăn chặn. Bộ TT-TT đã thống nhất các nội dung cách thức thực hiện với tất cả DN viễn thông và đã có văn bản chỉ đạo thực hiện. Viettel đã chính thức áp dụng ngăn chặn cuộc gọi rác từ tháng 7/2020.

Còn theo đại diện Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT), hiện nay, Bộ TT-TT quy định các ngưỡng tiêu chí để xác định thuê bao phát tán cuộc gọi rác do doanh nghiệp viễn thông tự xác định, do đó có thể xảy ra sự khác biệt về mức độ xử lý thuê bao phát tán cuộc gọi rác giữa các nhà mạng. Vì vậy, cần một quy định chung để các nhà mạng có cơ sở xử lý các sim rác. Điển hình là cần quy định xử lý thế nào với các khách hàng là chủ thuê bao phát tán cuộc gọi rác? Có mở trở lại cho các thuê bao có cam kết không phát tán cuộc gọi rác? Xử phạt ra sao các thuê bao tái phạm…?

NLD