Khủng hoảng truyền thông Vinfast dưới góc nhìn quản trị: Bài 2 – Trọng tài hay hình sự hoá?
Việc thâu tóm GM tại Việt Nam là một thành công lớn của Vinfast rút ngắn tiến độ, và đồng thời cũng tiểm ẩn rủi ro.
Trong bài 2 này, tôi muốn nhắc lại việc Vinfast nhanh chóng thương lượng thành công mua lại hệ thống kinh doanh của ông lớn GM tại Việt Nam (operation tranfer), thông thường bao gồm hệ thống showroom, hệ thống đại lý, hệ thống dịch vụ kỹ thuật bảo trì và phụ tùng, dữ liệu khách hàng và thị trường, nhà máy lắp ráp (optional) và toàn bộ nhân sự hiện hữu (có thể sàng lọc).
Có thể việc thâu tóm GM tại Việt Nam là một thành công lớn của Vinfast rút ngắn tiến độ, và đồng thời cũng tiểm ẩn rủi ro. Và có lẽ đây chính là điều mà chúng tôi muốn đề cập phân tích trong sự kiện khủng khoảng truyền thông đang xảy ra với một khách hàng là Youtuber với các showroom và Đại lý dịch vụ của Vinfast vừa qua.
Trong nhiều thập kỷ hệ thống đại lý xe hơi (agent và dealer) độc lập so với chính hãng, như chúng ta thường thấy ở Mỹ. Nhà sản xuất kết nối với nhà bán lẻ nhưng thuộc 2 thế lực khác nhau. Phương thức truyền thống này giúp linh hoạt và đẩy mạnh tiêu thụ nhưng thỉnh thoảng cũng gặp trục trặc trong sự phối hợp, nhất là về chất lượng dịch vụ hay chi tiết kỹ thuật của từng dòng xe. Vì một dealer đôi khi kinh doanh nhiều dòng xe của nhiều hãng khác nhau.
Cũng xin nhắc lại hệ thống của THACO, chính vì phân tích trên đây mà ở Việt Nam (hay Thái Lan, và một số thị trường mới nổi khác…) khác với hệ thống nêu trên, THACO trực tiếp đảm nhận 2 khâu đó là lắp ráp và phân phối kèm theo dịch vụ kỹ thuật, mà không giao cho các đại lý ô-tô như cách làm truyền thống của các hãng khác như Toyota, Ford…và các ông lớn như Mazda, KIA, Peugeot thì tin tưởng hợp tác với THACO theo mô hình không thông qua đại lý sở hữu riêng.
Đối với Vinfast việc mua lại hệ thống GM là đại lý bán hàng độc lập không thuộc GM trực tiếp sở hữu, và cần có một giai đoạn để chuyển đổi. Việc này tạo ra lổ hổng sai sót dịch vụ kỹ thuật từ Đại lý như vừa xảy ra đối với anh khách hàng Youtuber đang gây ồn ào dư luận.
Như tường thuật từ Reuters rằng “nếu xảy ra ở Mỹ thì Vinfast cũng sẽ xử lý như vậy“- tôi không cho rằng đây là một câu trả lời khôn ngoan của một người thực sự có thẩm quyền ở Vinfast.
Hiện tại có vẻ có 2 kênh giao tiếp cho cùng một sự việc, vì so với trả lời cho Zing và CafeF của người trực tiếp điều hành kinh doanh của Vinfast thì nội dung và quan điểm khác hẳn, đúng theo kinh điển bán hàng đó là “lấy khách hàng làm trọng tâm” (customer centric).
Như vậy thấy rõ có 2 kênh, 2 quan điểm xử lý tình huống trước khủng hoảng, và đây chính là điều cần xem xét dưới góc nhìn quản trị và rút kinh nghiệm, nhất là với một thương hiệu lớn chuẩn bị ra sân chơi toàn cầu.
Tại các thị trường quốc gia phát triển có vai trò của cơ quan an toàn giao thông quốc gia (Mỹ) NHTSA là cơ quan độc lập và am hiểu rõ nhất có thẩm quyền xử lý các tranh chầp sai hỏng về công nghệ kỹ thuật, thậm chí tạm dừng hay triệu hồi một dòng xe, hay đối với may bay thì đó là cơ quan an toàn hàng không – từ đó thấy rằng Việt Nam chưa có vai trò hay sự hiện diện của các cơ quan này đóng góp cho việc bảo vệ các bên liên quan, nhà sản xuất và người tiêu dùng.
(*) Chuyên gia Võ Văn Quang từng được mời đào tạo Marketing cho hãng Ford Motor tại Việt Nam
(Còn nữa)
